ICS Certificación

En el mundo actual, donde la calidad y la eficiencia de los servicios son fundamentales para el éxito de cualquier organización, garantizar que estos servicios cumplan con los más altos estándares es crucial. Un servicio puede ser cualquier recurso o conjunto de actividades que se proporciona a un cliente para satisfacer sus necesidades, desde la atención al cliente hasta la entrega de productos, pasando por servicios de consultoría y soporte técnico.

Pero, ¿cómo asegurarse de que estos servicios sean consistentes, eficientes y estén alineados con las expectativas del cliente? Aquí es donde entra en juego ISO/IEC 20000-1, una norma internacional diseñada para transformar la gestión de servicios y que nace de las buenas prácticas desarrolladas durante años en el mundo IT.

¿A quien está dirigida?

La norma ISO/IEC 20000-1 puede ser implantada en organizaciones de cualquier tamaño, sector o industria que entre sus actividades esté la de proporcionar servicios. La finalidad de estos servicios puede ser tanto la de comercializarlos en el mercado o la de prestarlos a nivel interno para consumo de la propia organización (como sería el caso de los departamentos internos de microinformática o infraestructura). También, aunque esta norma surja del mundo de las TIC, es posible certificar cualquier tipo de servicio con independencia del grado de tecnificación asociado al mismo, como podrían ser servicios sanitarios, de logística, de traducción, etc.

Beneficios de ISO/IEC 20000-1

La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios conforme a ISO/IEC 20000-1 ofrece una serie de beneficios significativos para las organizaciones, entre los que se incluyen:

• Propuesta de un modelo internacionalmente reconocido para la gestión y mejora de los procesos necesarios para la entrega de servicios.
• Aumento de la confianza de los clientes y socios al demostrar un compromiso con la correcta gestión denlos servicios a lo largo de todo su ciclo de vida.
• Fácilmente integrable con cualquier otro Sistema de Gestión.
• Intensificación en el control y gestión de las terceras partes, especialmente proveedores, que participan de la prestación del servicio.
• Representa un buen punto de partida para la securizacion de los servicios al incluir clausulado centrado en este aspecto.

Estructura

La norma ISO/IEC 20000-1 respeta la estructura de alto nivel (HLS) común a todas las normas de sistemas de gestión ISO por lo que es fácilmente integrable con el resto de sistemas de gestión, especialmente con aquellos relacionados connla gestion interna de los procesos de negocio y la calidad. En su caso, esta norma se caracteriza por desarrollar en el capítulo de «Operación» los procesos necesarios para una correcta gestión de los servicios de la organización:

1. Portfolio de servicios.
2. Gestión de activos.
3. Gestión de partes.
4. Relación y acuerdo.
5. Oferta y demanda.
6. Diseño, construcción y transición de servicios.
7. Resolución y ejecución.
8. Aseguramiento de los servicios.

Otras normas relacionadas

ISO/IEC 20000-1 se puede integrar fácilmente con otras normas de sistemas de gestión, lo que permite a las organizaciones gestionar de manera eficiente varios aspectos de su negocio de forma simultánea. Algunas de las normas con las que se puede integrar fácilmente la ISO/IEC 20000-1 incluyen:

La integración de la ISO/IEC 20000-1 con estas normas permite a las organizaciones abordar de manera integral tanto la gestión de los servicios y su entrega como otros aspectos importantes de su negocio, como la calidad, la continuidad y la protección de la cadena de suministro.